サービス料の取れる仕事とは何か、ホスピタリティとは何かを考え追求することを目的とします。ロボット化・ＡＩ化が進む中、ロボット・ＡＩができないサービスとは何か、ファーストフード/ファミリーレストランと高級ホテル、カプセル/ビジネスホテルと高級ホテルのサービスの違い・価格の違いを考えさせます。

また、ホテル業における品質保証プログラムとは何かを考えさせます。

主にパワーポイントで作成したものを液晶プロジェクターで投影し、説明する。

時には、グループワークで資料作成後、パワーポイントを使い発表をしてもらうこともある。

第1回 オリエンテーション とホテル業界情報

第2回 サービス業とは

第3回 サービスする前の基本

第4回 人が行うサービスとその他のサービス

第5回 ホスピタリティとは

第6回 サービスの基本

第7回 コミュニケーションとチームワーク

第8回 エンパワーメント

第9回 感動を呼ぶサービス

第10回 サービスの実践

第11回 Ｎｏと言わないサービスと過剰なゲストの要求 、ホテルに関係する法律等の活用

第12回 品質保証プログラム（ブランドスタンダードとオーディット）

第13回 品質保証プログラム（顧客満足度調査）

第14回 品質保証プログラム（苦情・ご意見と問題解決方法）

第15回 サービス実務のまとめ

第1回 講義の内容と説明、最近のホテル業界情報・関連情報

第2回 サービス業とは何なのか

第3回 防災、防犯、食品衛生管理、　清掃･メンテナンス　について説明

第4回 人が行うサービスとその他のサービスとは何か考える

第5回 ホスピタリティとサービスの違いについて説明

第6回 サービスの基本とは何なのか　説明

第7回 ゲストとのコミュニケーション、従業員間のコミュニケーションとチームワーク

第8回 理念、基本方針をベースにエンパワーメント等を説明

第9回 感動を呼ぶサービスはどのようにして生まれるのか　事例を説明

第10回 サービスのロールプレイング

第11回 Ｎｏと言わないサービスと過剰なゲストの要求について考える

第12回 品質保証プログラムの概要を説明

第13回 ブランドスタンダードと顧客満足度調査について考える

第14回 ボリュームの多い苦情・ご意見と少なくても重要な苦情・ご意見の見極めと対応

第15回 サービス実務の復習とまとめ

高級ホテルのレストランやラウンジの利用及び宿泊する機会を得て体感すること。

日頃からホテル等ホスピタリティ産業の最新情報をＷＥＢ、新聞、ＴＶ等から得るようにすること。

サービスとホスピテリティの違いについて説明できる。

サービスする前の基本とサービスの基本について説明できる。

ホテル業における品質保証プログラムについて説明できる。

現場で役立つホテルに関係する法律等を理解する。

特になし

プロジェクターを使用し説明

必要に応じ資料配布

日本ホテル教育センターの各種教材

業界誌

WEB情報